［嘉兴］物管 蝶变后期待涅槃

　　　■记者 徐行翔 汪 莹　　漫画　张　利

　　从1996年市区电子小区和清河西区试点物业管理惨遭“滑铁卢”，到1999年大面积实施物业管理，目前市区实施物业管理的房屋有1600多万平方米，其中住宅为1250万平方米，十年间嘉兴物管成功蝶变。如今，涉及千家万户的物业管理不仅仅关系到家的温馨和安全，还成为影响小区综合品质的重要因素，决定着房屋能否实现保值、增值，稳步发展的房地产市场呼唤着高水准的物业管理，嘉兴物管正期待着转型后的再次涅槃。

　　86%受访业主认可“管家”

　　一名物业公司经理曾感慨：在所有的行业中，服务业最难，在服务业中，物业管理最难。而让嘉兴众多小区“管家”感到欣慰的是，在市区大型物业管理意见调查活动中，85.91%的受访业主对目前小区管理的状况是满意或比较满意。

　　为配合市区物业管理实施细则的实施，倾听市民对目前小区管理的意见，9月1日起市规划与建设局、嘉兴日报和嘉兴在线联合开展了市区大型物业管理意见调查活动，调查人员深入到市区目前已实施物业管理的小区居民家中，发放调查问卷进行意见征询。“在发放的45241份问卷中已回收28469份，回收率62.93%，其中非常满意12569份、比较满意11887份，各占回收问卷的44.15%和41.76%，这些数据显示绝大多数居民还是认可小区‘管家’的工作。”市房地产管理处物业管理科科长张洪兴表示。

　　在受访的业主中，有四分之一的业主提到了停车问题，这既是对当下越来越多轿车进入寻常百姓家这一现象的真实反映，又折射出目前小区硬件建设及软件管理方面存在的“软肋”。张洪兴介绍说，新建小区的停车问题大多数集中在停车秩序上。“尽管划分了停车区域，但一些车主总喜欢将车停到自家楼梯下，造成无序停车和业主之间的摩擦。”市区城南花园的一名物业管理人员介绍说，乱停车现象在双休日和节假日尤为突出，一些外来车辆由于不了解小区内的“停车规矩”，常常停在进出通道致使交通堵塞。而老小区因为先天条件的不足，停车难现象更为普遍，“每天一下班我就急着赶回家，回去晚了就‘抢’不到车位，只好把车停在小区外面。”居住在市区电子小区的周女士如是说。

　　出租房管理是仅次于停车问题的又一焦点问题，房客大声喧哗、乱扔垃圾等困扰着不少业主，家住西园弄的屠女士说：“租住在隔壁的几名年轻人经常在半夜哼着歌、相互吵闹着才回来，影响我们休息，而且他们还把水果皮、瓜子壳一路撒在楼道上，实在让人头疼。”此外，宠物四处乱跑和绿化带的草坪、灌木没有及时修剪等也成为比较集中的问题。而在老住宅区，楼道灯不亮使多数居民感到进出不便。

　　对业主提出的这些问题，物业公司已着手改进。如针对停车问题，金都景苑业主委员会召开了专门会议，物业公司根据业主委员会会议纪要制定了有序停车规定，并将这些规定发给各名业主，同时通过对车辆的引导等措施，使小区停车更加有序。“要解决目前存在的这些问题，业主参与物业管理和自我约束的意识也有待进一步提高。”市房地产管理处有关负责人介绍说，物业管理涉及业主和物业公司两个方面，需要业主主动参与并按业主公约进行自我约束。

　　变化的不仅仅是数据

　　经过几年时间的磨合，物业管理这一“星星之火”已在嘉兴“燎原”，几年的发展使市区现有物业服务企业发展到89家，其中资质等级最高的为二级，有3家，其余的为三级和暂定三级资质。管理区域也由原来单一的住宅小区拓展到商场、写字楼、工业园区等。

　　“这十多年的发展，市区物业管理行业变化的不仅是企业数量、管理面积的增加，更为关键的是观念的改变。”张洪兴说，无论是最初的电子小区、清河西区的物管试点，还是在1999年以后大面积铺开的物业管理中，“管理”的观念一直贯穿其中。“好像我们是小区的管理者，居住在小区内的居民应该听我们的。”回忆起当时的情景，新嘉物业公司的一名工作人员哑然失笑。如今，“服务”已成为物业公司日常行为的“关键词”，不光是物业公司在名称增加“服务”两字，突出服务的本质特点，而且物业公司强调“以人为本”的服务理念，按照物业管理合同要求，为业主提供全方位的服务，服务内容也从简单的保洁、绿化发展为承担房屋及其公共配套设施的维护、养护和各方关系的协调。

　　同时，日益加剧的竞争也促使物业管理企业进一步追求专业化。张洪兴介绍说，目前市区住宅小区的物业管理企业大致可分为三种类型，一种是街道所属的物管企业，管理的房屋大多为街道区域内的老住宅区和拆迁安置小区，如新嘉物业、烟雨物业和新兴物业等；另一种是房屋开发商所属的物业企业，即开发商成立物业公司管理自己开发的房产，如金都物业、华阳物业、恒达物业等；还有一种类型是近两年才出现的，是通过市场行为来选择物业公司，如中楠穆溪左岸、中央花园选择的是嘉杭物业，康桥花园选择是浙江绿城物业，盛大花园选择了四川的一家物业公司。“这种物业管理业态目前虽然不多，但正呈稳步发展的态势，必然促进物业管理企业进一步追求专业精神，提高自身竞争力。”市房地产管理处有关负责人说道。

　　良好的物业管理能够为居住人提供清洁、优美、舒适、安全的生活和工作环境，还可以使房屋实现保值、增值。因此，越来越多的市民选择房产时会首先考虑物业，物业管理也成为禾城众多房产开发商打响楼盘品牌的重要筹码。

　　探索中的物管“升级”

　　“与上海、深圳等一线城市相比，嘉兴尚未形成花钱买服务的物业管理消费观念。”研究房地产经营课题多年的嘉兴学院副教授张建华认为，许多业主还没有意识到物管对楼盘的保值、增值作用。统计数据表明，近年来楼盘品质不断提高，但是0.6元/平方米的商品房物业管理费在嘉兴已三年未变，老住宅区的物管费更是“十年如一日”。“与红红火火的房地产市场相比，嘉兴物管的发展似乎有点冷清。”

　　“打破这一局面必须转变业主传统的福利公房消费观念。”张建华认为，在有经济条件的业主中树立市场化的“花钱买服务”、“质价相符”的物业消费理念，让市场决定物业管理收费标准。

　　“现在0.6元/平方米的物管很受欢迎，0.15元/平方米的物管费却很难收上来。”一名物业管理公司经理认为嘉兴的物业管理存在着新建商品住宅小区、老住宅小区和拆迁安置住宅小区三个层面。与新建商品住宅小区追求高品质物业服务不同，许多拆迁安置小区和老住宅小区的业主往往不愿或无法负担高额的物业管理费用，“即使低到每月每户只缴4元至6元，收缴率也依然只有50%至70%。”

　　“不是我缴不起，而是这物业管理费由谁定、缴给谁我全都不知道。”市区的一位业主告诉记者，由于不清楚小区物管的具体情况，小区大部分业主拒缴管理费。“今后政府支持下的居民自治将是小区物业管理的发展方向。”有关专家表示，由于政府在小区中的作用由主导变为自治的支持者，业主委员会实际上发挥着监督小区物业服务的作用。因此，进一步明确业主委员会的合法地位，规范其选举和运作，建立有效的监管机制无疑是必要的。

　　“对于行业的发展而言，只有建立起规范的市场退出机制才能真正成熟起来。” 一位资深业内人士告诉记者，这两年嘉兴的物业管理市场大了，企业也多了，适当的“进”、“出”门槛显然有助于规范市场竞争和企业优胜劣汰，促进嘉兴物管行业的壮大。“物管企业退出小区的过程往往也是小区物管问题最多的时期。”家住府南花园的朱先生表示，无论是企业和业主都需要可行的“退出机制”来明确物管企业的退出标准和退出程序，以顺利度过解聘、重新选聘和交接的全过程。

　　回望十年，嘉兴物业管理行业经历了从无到有的蝶变，但要达到高层次的物管境界，还有很长的路要走。